Uhkaavasti käyttäytyvän ihmisen kohtaaminen ja toiminta tilanteissa

Asiakastilanteen kohtaamiseen ja kehittymiseen vaikuttaa myös osapuolten vireystila, stressi sekä keskittymiskyky. Vuorovaikutusta voi hankaloittaa ja väkivallan uhkaa voi lisätä asiakkaan mielenterveys- ja päihdeongelmat (Kettunen 2016.) Asiakkaasta voi tulla aggressiivinen, mikäli hän kokee, ettei häntä kuunnella tai huomioida, tai häntä alistetaan tai aliarvioidaan.  Myös sekava tai muistisairas vanhus saattaa käyttäytyä aggressiivisesti, jos hän ei ymmärrä mitä tapahtuu tai jos hän pelkää, että häntä satutetaan. Harhainen ihminen voi puolustautua, mikäli kokee että hänelle yritetään tehdä pahaa. Tällaisessa tilanteessa henkensä edestä puolustautuminen on ymmärrettävää. Myös aivan tavalliset ihmiset saattavat käyttäytyä uhkaavasti, mikäli kokevat, että esimerkiksi sairaalan päivystyksen odotusajat venyvät kohtuuttoman pitkiksi (Lyhty 2018.)

Soldehedin (2018) mukaan on tärkeää, että uudet työntekijät perehdytetään työhönsä, ja työyhteisössä pohditaan, voiko uhkaavaan tai aggressiiviseen käytökseen taipuvaisen henkilön luo mennä yksin. Sosiaali- ja terveysalalla työntekijän kuuluu tarkkailla asiakkaan käyttäytymistä. Jos työntekijälle tulee tunne, ettei kaikki ole kohdallaan, tulee silloin valpastua. Äänen nousemiseen, ovien paukutteluun sekä tavaroiden lentämiseen tulee reagoida. Mitä nopeammin tilanteeseen reagoidaan, sen helpompi tilanteesta on selvitä kunnialla, ja asiakkaan on helpompi rauhoittua.  (Lyhty 2018.)

Tilanne voi kärjistyä, vaikka asiakastilanteet olisivat menneet aiemmin rauhallisesti. Tärkeää uhkaavaksi tai väkivaltaiseksi äityvässä tilanteessa on se, ettei työntekijä provosoidu, ja yrittää pysyä mahdollisimman rauhallisena. Hyvänä rauhoittajana toimii se, että muistuttaa itseään omasta ammattiroolistaan: Missä olen, ja mitä olen tekemässä.(Kettunen 2016.) Soldehedin mukaan haastavassa tilanteessa työntekijän toiminta ei voi olla sattumanvaraista: täytyy tietää miten puhuu, liikkuu tai koskettaa. Se miten puhuu, vaikuttaa vihastuneeseen ihmiseen enemmän kuin se mitä puhuu. Haastavassa tilanteessa ei pidä tuomita eikä kyseenalaistaa. Faktat kannattaa käydä läpi vasta tilanteen jälkeen aggressiivisesti käyttäytyvän henkilön rauhoituttua. Kuitenkaan tilanteisiin ei ole tarjolla vain yhtä toimintamallia: joskus auttaa jämäkkyys, joskus täytyy myötäillä. (Lyhty 2018.)

Joskus tilannetta olisi hyvä pystyä tarkastelemaan asiakkaan roolista: Hän voi kokea, että on täysin työntekijän vallassa, ja yrittää uhkaavassa tilanteessa saada valtaa ja arvostusta takaisin itselleen.  Työntekijä voi viestiä empatiaa ja sovitteluhaluaan antamalla periksi omasta statuksestaan kuuntelemalla kohteliaasti, kysymällä mielipidettä ja kysymällä jopa asiakkaan apua. Kuitenkin tähänkin on vedettävä rajat, eikä tarkoituksena ole, että työntekijä luopuu työroolistaan. (Kettunen 2016.)

Kuva: Joonas Väänänen

Haastavan asiakkaan kohtaamisessa voidaan käyttää apuna ns. Puhejudoa, jossa keskeistä on se, että työntekijä puhuu ja toimii asiakasta arvostavasti ja hänen itsetuntoaan nostattavasti. Tarkoituksena on saada asiakas mukaan vuorovaikutukseen. (Kettunen 2016.) Suuttunutta henkilöä voi yrittää rauhoittaa myös kukinpaso- tekniikalla, eli Kuuntele, Kiitä, Pahoittele, ja Sovi jotain. Kyseisessä menetelmässä asiakkaan raivoon suhtaudutaan rauhallisesti ja hänelle viestitään vilpitöntä läsnäoloa. (Kettunen 2016.)

Soldehedin (2018) mukaan joskus tilanne voi olla se, ettei puhuminen enää auta, ja apuna pitää käyttää rajoittamista. Tällöin tilanne tulee hoitaa mahdollisimman turvallisesti, eikä siitä saa aiheutua kipua. Tilanne ei voi olla alistava tai nöyryyttävä, ja sen tulee aina olla perusteltu. Rajoitustilanteissa mukana pitää olla aina vähintään kaksi työntekijää. (Lyhty 2018.)

Väkivalta, ja uhkatilanteet ovat sekä työturvallisuus- että asiakasturvallisuusriski. Onkin tärkeää, että työpaikoilla huomioidaan ennakoivat toimenpiteet ja turvallisuusjärjestelyt. Jo pelkkä väkivallan uhka voi aiheuttaa työntekijöissä turvattomuuden tunnetta. Väkivallan riskin työpaikalla voi huomioida mm. Tilajärjestelyillä (hyvä valaistus, perääntymistiet), henkilöstön kouluttamisella väkivaltatilanteiden kohtaamiseen sekä väkivaltatilanteiden jälkipuinnin mahdollistamisella(Työturvallisuuskeskus 2018.)

Kuva: Juha Rika

Työssämme kohtaamme aggressiivisesti ja uhkaavasti käyttäytyviä asiakkaita päivittäin. Vaikka varsinaisia väkivaltatilanteita on tänä päivänä harvemmin, on väkivallan uhka läsnä koko ajan asiakaskunnan haasteiden vuoksi. Asiakkaillamme on runsaasti päihde- ja mielenterveysongelmia, ja ne tuovat mukanaan tietynlaista arvaamattomuutta heidän toimintaansa.

Työnantaja huolehtii koulutuksesta, ja väkivallan hallinnan ja ennaltaehkäisyn tueksi se on järjestänyt mm. Avekki- toimintamallin koulutusta, joka järjestetään uusille työntekijöille mahdollisimman pian työssä aloittamisen jälkeen. Tänä päivänä Avekki-koulutuksen painopiste on alkanut siirtyä yhä enenevissä määrin väkivaltatilanteiden ennakointiin ja oman toiminnan arviointiin haastavissa tilanteissa. Koska asiakasmateriaali on haastavaa, työnantajamme kouluttaa työntekijöitä myös ART-ohjaajiksi. ART (Aggression replacement training) on ryhmäharjoitusmenetelmä aggressiivisesti käyttäytyville nuorille, ryhmäkerroilla harjoitellaan vihanhallintaa, sosiaalisia taitoja sekä moraalista päättelyä. Näiden taitojen avulla asiakkaat oppivat hallitsemaan omaa käytöstään.

Itsereflektio ja työyhteisön välinen reflektio on tärkeää väkivaltatilanteita ajatellen. Haastavien  tilanteiden jälkipuinnin merkitys on suuri työssäjaksamisen ja työn kehittämisen kannalta.  Tähän työnantajamme on järjestänyt tueksi myös säännöllisen työnohjauksen. Keskeistä haastavien asiakkaiden kohtaamisessa on kohdata heidät ihmisenä, kuunnella ja ymmärtää. Omaa toimintaa ja työntekoa tulisi osata arvioida ja kehittää, ja sitä kautta tukea asiakkaan kuntoutumista.

https://www.youtube.com/watch?v=sgQFztv-ypc

Lähteet:

Kettunen, I (2016) Keinoja toimia aggressiivisen asiakkaan kanssa , Talentia-lehti, artikkeli https://www.talentia-lehti.fi/keinoja-kohdata-aggressiivinen-asiakas/ Luettu 21.11.2018

Lyhty, M. (2018) Miten kohdata aggressiivinen ihminen?, Super-verkkolehti, artikkeli https://www.superlehti.fi/tyoelama/ammatissa/miten-kohdata-aggressiivinen-ihminen/ Luettu 21.11.2018

Muikkumedia Oy(2014) Avekki-esittely, video. https://www.youtube.com/watch?v=sgQFztv-ypc

Työturvallisuuskeskus, Väkivalta- ja uhkatilanteet, www-dokumentti. https://ttk.fi/tyoturvallisuus_ja_tyosuojelu/tyoturvallisuuden_perusteet/tyoyhteiso/vakivalta_ja_uhkatilanteet Ei päivitystietoa, luettu 21.11.2018